GB/T 16868-2009 商品经营服务质量管理规范

本标准规定了商品经营服务质量管理的相关术语和定义、基础设施要求、文件管理要求、质量管理要求、商品管理要求、服务质量控制、从业人员岗位要求。
　　本标准适用于从事各类商品经营及服务的企业和组织。

　　本标准代替GB/T 16868-199《商品经营质量管理规范》。本标准与GB/T 16868-1997相比主要修改如下：
　　——标准名称用“商品经营服务质量管理规范”代替“商品经营质量管理规范”；
　　——删除原标准中“商品经营的特性、管理职责”，增加了“基础设施要求”的内容；
　　——本标准用“文件管理要求”代替“质量文件和记录”；
　　——本标准用“质量管理要求”代替“与顾客的接触”；
　　——删除原标准中“图1、质量体系结构、质量体系文件、内部质量审核、质量体系评审”；
　　——本标准用“商品管理要求”、“服务质量控制”代替“质量体系运行要素”；
　　——增加了“食品经营管理”；
　　——删除原标准中“数据收集、分析和应用”；
　　——本标准用“从业人员岗位要求”代替“人员技能与交往联络”。
　　本标准由中国商业联合会提出。
　　本标准由中华人民共和国商务部归口。
　　本标准起草单位：中国商业联合会培训部。
　　本标准主要起草人：衡虹、赵霞、杨晓燕、刘璟琳、王凤宏、徐民。