T/ZEA 005-2018 互联网金融企业与用户在线纠纷调节机制要求

本标准依据国家标准与金融行业标准、杭州鑫合汇互联网金融服务有限公司关于用户纠纷解决制度以及相关业务的法律、法规、规章和起草。
本标准从互联网金融用户纠纷解决的实际情况出发，对互联网金融业务活动中纠纷解决的原则、纠纷分级、处理流程、措施及配套机制等有关内容进行明确和规范，提出了互联网金融企业与用户纠纷调节机制要求，适用于指导互联网金融企业解决同用户产生的纠纷。
本标准的目标是：
——定义互联网金融用户纠纷解决常用的有关概念。
——提出开展互联网金融用户纠纷解决规范化的框架性指南。
本标准并未向所有从事互联网金融业务的企业提供一个单一的、一般性的解决方案。
本标准是提供互联网金融用户纠纷解决的管理指南，而不是具体的解决方案。