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T/GTAC 005-2019 灸法行业服务规范

标准编号:T/GTAC 005-2019
标准名称:灸法行业服务规范
发布部门:馆陶县艾草协会
起草单位:馆陶县中医医院、河北天下唯艾生物科技有限公司、馆陶县艾草协会
发布日期:2019-07-26
实施日期:2019-09-01
标准状态:现行
标准格式:PDF
文件大小:355.20 KB
内容简介
1灸法范围
本标准规定了灸法服务行业人员的接待流程标准;服务信息标准;服务安全、卫生标准;服务环境保护标准;保护消费者权益标准;艾灸师资质标准;艾灸注意事项灸后反应处理;艾灸操作流程。
本标准适用于本协会灸法服务行业。
2术语和定义
下列术语与定义适用于本标准。
2.1艾灸机构
指艾灸服务行业的养生结合机构。
2.2艾灸服务
具有一定专业技能的服务人员在进行接待、辨识体质,制定方案周期、追踪灸后反应等服务。
2.3艾灸服务客户
愿意接受艾灸服务的客户。
3服务条件
3.1基本要求
3.1.1 经营条件
3.1.1.1 应是依法成立的机构,并有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施,以及相适应的资质。
3.1.1.2应在经营场所醒目位置悬挂服务标识,包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督投诉电话等。
3.1.1.3 消防安全应符合消防部门要求;环境卫生应符合卫生部门要求。
3.1.2信息管理
3.1.2.1建立基本档案,包括机构形成的管理文件,上级来文,企业(机构)来往文件。
3.1.2.2建立服务人员档案,包括服务人员人员登记表,用工合同(协议),培训记录、奖惩记录等。
3.1.2.3建立客户相关档案,包括客户资料,服务协议,服务质量反馈,投诉及处理公文。
3.1.2.4建立运行管理档案,包括服务动态记录,意见回访表,质量检查记录表,考核记录表。
3.1.3培训管理
3.1.3.1应设有专门的培训机部门。
3.1.3.2应配备专职的培训管理人员。
3.1.3.3应建立完善的艾灸服务培训体系,包括培训计划,培训大纲,培训教材等。
3.1.3.4应做好艾灸人员的岗前培训,岗中培训,帮助其获得相应的岗位技能和职业素养。
3.1.3.5培训内容应包括服务人员的职业道德,行为规范,基本法律法规,安全卫生知识以及专业知识和技能。
3.1.4服务人员管理
3.1.4.1服务人员应持有相应的职业证书或上岗证。
3.1.4.2服务人员应持有卫生部门颁发的健康证。
3.1.4.3服务人员应掌握相关的管理制度和工作流程。
3.1.5服务人员的要求
3.1.5.1服人员的职业道德
a)遵守国家法律,法规和社会道德,遵守规章制度,维护集体利益,树立良好形象。爱岗敬业、诚实守信、注重效率、有良好的服务意识。注重文明礼貌、品行端正、举止大方。
b)维护客户权益、 保守客户秘密,不泄露客户的隐私及信息。尊重病员、老人的人格尊严,满足病员、老人的合理服务要求,提供舒适、专业的生活护理服务。积极参加各类培训与学习,努力提升自身素质与服务技能。
3.1.6服务人员行为规范
3.1.6.1 细心观察艾灸人员心理和精神状态
3.1.6.2讲究个人卫生、淡妆微笑,上岗禁戴首饰,禁止化浓妆。
3.1.6.3自备生活用品,不乱拿、乱动客户的物品。
3.1.6.4 在艾灸服务机构集中服务的生活护理员应统一着装、统一标识。
3.1.6.5说话和气、动作轻柔,与客户保持良好沟通,耐心、细致、周到。
3.1.6.6 守时守信,按协议要求服务。
3.1.7艾灸服务人员技术要求
3.1.7.1了解客户的生活习惯和心理现状。
3.1.7.2掌握常 见疾病的灸疗知识和技能。
3.1.7.3掌握对客户的观察和交流技能。
3.1.7.4掌握清洁、消毒、技术。
3.1.7.5掌握客户分级服务标准和内容。
3.1.7.6掌握客户的服务的基本要求。
3.1.7.7掌握个人防护的卫生知识和自我保护的法律意识。
4服务流程
4.1前期服务
4.1.1服务单位根据客户服务申请(口头或网上、电话预约),了解客户需求情况
4.1.2 服务单位推荐介绍具有相应技能的生活护理员与客户见面。
4.1.3 服务单位根据客户具体情况制订服务方案。
4.1.4 根据确定的服务方案,制定灸疗方案。
4.1.5服务单位对艾灸服务进行与服务相对应的知识与技能的强化培训。
4.2 质量控制
4.2.1服务单位管理人员定期对艾灸服务人员服务质量进行监督检查、指导、考核。
4.2.2做好各项记录,建立服务档案(可追溯)。
4.3后续服务
4.3.1回访客户(上门、电话或网络)。
4.3.2提供客户相关咨询服务。
5服务技术
5.1基础操作流程
艾灸操作流程图














5.2常见的的体质与疾病
a)平和质 面色、肤色润泽,头发稠密有光泽,目光有神,鼻色明润,嗅觉通利,唇色红润,不易疲劳,精力充沛,耐受寒热,睡眠良好,胃纳佳,二便正常。患病较少,很少得病,但需要日常保养,从气、血、肾等方面调理,方能保持平和。
b)气虚质 平素语音低弱,气短懒言,容易疲乏,精神不振,易出汗,舌淡红,舌边有齿痕,脉弱。 平时体质虚弱,易患感冒;病后因抗病能力弱而难以痊愈;易患内脏下垂。
c)阳虚质 平素畏冷,手足不温,喜热饮食,精神不振,舌淡胖嫩,脉沉迟。得脂肪肝、糖尿病、高脂血症、急性病毒性肝炎、胆石症、黄疸等疾病。
d) 阴虚质 手足心热,口燥咽干,鼻微干,喜冷饮,大便干燥,舌红少津,脉细数。易患咳嗽、糖尿病、高血压、闭经、发热、容易失眠等。
e)痰湿质 面部皮肤油脂较多,多汗且黏,胸闷,痰多,口黏腻或甜,喜食肥甘甜黏,苔腻,脉滑。
f)湿热质 面垢油光,易生痤疮,口苦口干,身重困倦,大便黏滞不畅或燥结,小便短黄,男性易阴囊潮湿,女性易带下增多,舌质偏红,苔黄腻,脉滑数。易得脂肪肝、糖尿病、高脂血症、急性病毒性肝炎、胆石症、黄疸等疾病。
g)血瘀质 肤色晦黯,色素沉着,容易出现瘀斑,口唇黯淡,舌黯或有瘀点,舌下络脉紫黯或增粗,脉涩。 患出血、中风、冠心病等。
h)气郁质 神情抑郁,情感脆弱,烦闷不乐,舌淡红,苔薄白,脉弦。易患失眠、抑郁症、神经官能症、乳腺癌等.易患失眠、抑郁症、神经官能症、乳腺癌等。
i)特禀质 过敏体质者常见哮喘、风团、咽痒、鼻塞、喷嚏等;患遗传性疾病者有垂直遗传、先天性、家族性特征;患胎传性疾病者具有母体影响胎儿个体生长发育及相关疾病特征。过敏体质者易患哮喘、荨麻疹、花粉症及药物过敏等;遗传性疾病如血友病、先天愚型等。
5.3常见体质的的灸后护理
5.3.1了解各类体质和疾病的症状特点。
5.3.2了解各类体质和疾病的观察要点。
5.3.3掌握各类体质和疾病的灸疗要点。
5.3.4了解各类体质和疾病客户的膳食状态。
5.4灸后的注意事项与禁忌
5.4.1饭前饭后1小时不宜施灸,激烈运动后不宜施灸,孕妇禁止施灸,发炎破皮部位禁止施灸,极度疲劳、过度饥饿、太渴喝酒、经期量大者慎灸,现代中医禁灸的穴位
5.4.2施灸期间不吃寒凉食物如西瓜、香蕉、螃蟹、冷饮等,施灸后3-6小时不宜碰凉水,面部、血糖高的最好用隔姜灸,灸后喝适量温开水。
6服务相关方权利
6.1服务方有以下情形之一,客户可以解除服务合同,并有追究其相关责任的权利:
a) 采用欺诈手段订立的合同(协议),可能对服务对象造成严重损害的;
b) 发布虚假广告或隐瞒真实情况误导服务对象的;
c) 不按合同约(协议)定提供服务的;
d) 生活护理员严重违反社会公德和职业道德的其它情形;
e) 述反合同约定或法律法规的其它情形。
6.2客户有下列情形之一的,服务方可以终止服务合同,并有追究其相关责任的权利:
a) 与生活护理员恶意串通,损害服务单位合法权益的;
b) 严重损害服务人员人格尊严的;
c) 强迫服务人员从事合同约定外的服务项目的;
d) 要求服务人员违规操作或其它可能对其人身造成损害的;
e) 违反合同约定或法律法规的其它情形。
6.3纠纷处理
服务人员在服务过程中与客户发生纠纷时,应及时向用工单位反映,由单位根据实际情况,配合 客户或服务机构人员及有关部门妥善解决,解决不了的可通过下列途径进行:
a) 协商调解;
b) 请求消费权益保护委员会调解;
c) 提请仲裁机构仲裁;
d) 向法院提起诉讼。
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