T/XNHRSIA 001-2018 人力资源外包服务标准

前 言
为了促进人力资源服务行业的发展，规范人力资源外包服务产品，维护人力资源服务外包机构及人力资源服务外包需求方的合法权益，根据国家有关法律和政策，结合青海地区实际情况制定本标准。
本标准由西宁人力资源服务行业协会提出
本标准主要起草单位：西宁人力资源服务行业协会
本标准参与起草单位：西宁人力资源和社会保障局市场处
本标准主要起草人：张长鸿、陈兰州
本标准参照上海人才服务行业协会相关文件编制
本标准于2017年11月首次发布。人力资源外包服务标准
1 范围
本标准规定了人力资源外包服务的服务内容、服务要求、服务流程、服务质量评价等内容；
本标准适用于青海地区人力资源外包服务；
2 术语和定义
2.1 人力资源外包服务
指按照客户委托要求，承接客户人力资源管理、开发、配置及相关专业服务的活动。
2.2 人力资源外包服务机构
指按照客户委托要求，承接人力资源外包服务的企事业单位和社会组织。
2.3 人力资源外包服务需求方
指根据自身发展需要人力资源外包服务机构提供外包服务的企事业单位和社会组织。
3 基本条件
3.1 服务机构
3.1.1 诚信守法、服务规范
3.1.2 依法取得具有人力资源外包服务经营范围的工商营业执照和人力资源服务资质的机构；
3.1.3 服务涉及其他行业行政许可的业务时，应取得相关领域的行政许可。
3.2服务场所
3.2.1有独立的办公服务场所和电话、计算机、办公家具等开展服务的必要办公设施设备；
3.2.2人力资源外包服务运营管理的网络设备、移动设备等信息化设施；
3.2.3服务场所有必要的规章制度、服务承诺、服务指引、资质公示、监督电话；
3.3从业人员
3.3.1拥有大专以上学历；
3.3.2掌握人力资源外包服务基本知识和基础操作流程；
3.3.3熟悉人力资源外包服务相关法律法规。
4 服务内容
人力资源服务内容包括但不限于：
4.1 代为管理人力资源职能类外包；
4.2 人力资源咨询类外包；
4.3 人力资源风险控制类外包；
4.4人力资源信息收集整理类外包；
4.5 其他人力资源外包服务。
5 组织管理
5.1 规章制度
人力资源外包服务机构应建立健全但不限于以下服务规章制度：
5.1.1 人力资源外包服务的专业性和规范性文件资料；
5.1.2 相应的安全、保护、保密制度和措施；
5.1.3 用工法律风险防范制度和执行机制；
5.1.4 人力资源外包服务的监督及投诉制度。
5.2 争议解决
人力资源服务外包机构应建立争议解决机制，积极处理客户在人力资源服务外包服务过程、结算及后续服务中所遇到的问题，包括但不限于以下内容：
5.2.1 设立专门的客服部门，并配备专人处理客户投诉；
5.2.2 建立明确的投诉处理流程，并对客户履行告知义务；
5.2.3 存在较大纠纷，无法自行解决时，可向相关部门申请调解、仲裁、提请诉讼；
5.2.4 应在接到客户投诉后的三个工作日内，给予投诉进行反馈。
5.3 诚信自律
人力资源外包服务机构应积极承担行业责任，履行但不限于以下行业自律服务规范：
5.3.1 公开人力资源服务机构基本的服务项目流程；
5.3.2 不参与恶意竞争或以非法手段谋取外包项目；
5.3.3 不断根据市场客户要求及行业发展需求，改进服务机制，完善服务功能，提高服务水平。
6 服务要求
人力资源外包服务机构应积极承担行业责任，履行但不限于以下行业自律服务规范：
6.1 主动向客户出示自身能够提供人力资源外包服务的资质证明材料；
6.2 根据客户要求和自身服务能力，提供切实可行的人力资源外包服务方案；
6.3 按照合同要求的服务过程或结果定时、定额、保质、保量的完成；
6.4 客观、真实得报告外包实施过程中的实时信息及完成后的准确结果；
6.5 给予客户必要的人力资源外包服务相关指导，协助客户实施人力资源外包方案；
6.6 根据客户自身环境变化，主动与客户协商与人力资源外包服务相关的管理和对接内容；
6.7 了解客户所属领域的专业知识和管理技能，为客户提供人力资源服务专业性解答和科学管理。7 服务流程
7.1 对象确认
人力资源外包服务机构在开展人力资源外包服务前，应与客户进行前期接洽，确认人力资源外包项目范围和内容，确保外包项目实施的可行性和合法性。
7.2 服务准备
人力资源外包服务机构与客户进行充分探讨和分析，确认外包的服务细节，如：外包的内容、外包服务的目标及标准、选择的服务方式及工具等。
7.3 制定方案
根据客户需求，进行可行性分析，制定合法的、适合的人力资源外包服务方案，并与客户确认，内容包括但不限于：
7.3.1 客户委托开展的人力资源外包服务项目的目标、实施步骤、实施标准；
7.3.2 人力资源外包项目的流程、对应的制度等服务资料；
7.3.3 人力资源外包项目所需的服务要素的筹备及配置计划。
7.4 签订合同
人力资源外包服务合同签订时，应包括以下步骤：
7.4.1 明确人力资源服务外包项目的内容；
7.4.2 明确双方的权利和义务；
7.4.3 明确合同的变更、终止和违约责任等条款；
7.4.4 合适客户的营业执照等相关证件，并留存相关复印件备查。
7.5 服务实施
按合同内容实施外包服务，及时发现实施过程中的问题并进行反馈，协商解决，共同推动人力资源服务外包项目的实施。
7.6 服务结果
依据人力资源外包服务合同内容，及时反馈履行结果，接受客户对服务结果的评价，并做好相应的结果交接工作。
7.7 项目结算
依据人力资源外包服务合同中约定的项目实施单价或实施服务费用，进行财务结算。
8 资料保存
人力资源外包服务项目实施过程中，人力资源外包服务机构应做好服务相关的实施记录和资料整理存档，服务活动的存档资料包括以下内容：
8.1 客户的合法经营证明资料；
8.2 与客户签订的合同、相关的协议及重要反馈、沟通、交流书面资料；
8.3 外包项目的运行管理制度；
8.4 服务质量投诉及处理意见表；
8.5 其他涉及外包项目运营的各类文件资料。
9 服务质量评价与改进
9.1 评价原则
服务质量评价以客观、公正为原则，以持续改进为目的。
9.2 评价内容
9.2.1 服务中有无违法或违反合同内容进行；
9.2.2 对服务实施中出现的问题解决有效性和及时性，投诉处理的有效性及时性；
9.2.3 服务中，服务机构工作人员的专业能力及服务态度是否满足外包服务项目的要求；
9.2.4 服务结果是否满足客户要求，是否能够根据实际情况及反馈进行服务改进；
9.3评价机构
服务质量评价主要分为人力资源服务行业、用工单位评价及自身评价。
9.4评价方式
9.4.1客户满意度问卷调查；
9.4.2现场服务交流会；
9.4.3邀请行业协会参与服务实施评价，并提供评价结果。