T/LYFWPPJS 01-2020 回家悦生活服务品牌质量要求

5　基本要求
5.1　环境卫生
经营场所环境整洁优美、文化氛围浓厚，建筑及装饰风格特色鲜明。
设施物品整洁干净、消毒消杀防疫应符合GB15981的规定，防疫设施用品配备充足齐全，并有严格规范管理制度，维护保养良好，标识清晰符合规范。
5.2　体系构建
应有基本的管理体系并严格实施。
应有可操作性的服务流程、规范。
5.3　氛围布置
符合临汾地域、历史、民俗文化的基本元素和传播理念。
装饰、标语、标识、服饰等能体现传统和风俗习惯，具有地方文化特色。
悬挂回家悦生活服务标语及回家悦生活服务文化标语。内容参见附录A。
宜有代表临汾地域、历史、民俗或旅游、名人等的图片、雕塑或宣传片等。
5.4　产品特色
有能够代表地域文化、传统风俗、历史传承的特色菜品、宴席套餐、特色小吃以及装饰品、农副产品、农用具、工艺品等产品或商品。
产品特色名称应符合当地文化元素并能够提供有特色、有文化的服务方式，有仪式感、参与性、体验度。
可有专门特色的产品展示区或展示台，并设置产品介绍标牌或有视频宣传的功能。
5.5　活动组织
应围绕地域传统文化、民俗民风等元素组织适当的文化节庆、演艺、即兴民俗表演。
文化性、传统性、民俗性的活动组织，宜有游客可参与和体验的项目内容。
5.6　从业人员
遵守国家法律法规、社会公德、诚实守信、公平交易、文明服务。
有相应职业资格要求的，需具备相应资质。
尊重游客宗教信仰、民族风俗和个人习惯。
仪容整洁、仪态大方。
应有良好的服务意识，对游客主动、热情、耐心、周到。
引导游客、旅客绿色消费、低碳消费、文明旅游。
掌握当地基本历史、传统、民俗文化知识，能够主动向游客宣传推广介绍。
5.7　服务礼仪
各类旅游和服务经营场所工作人员应掌握基本礼仪服务语言以及服务方式。见到客人时，应使用带有鲜明临汾文化特色的“回家悦生活”语言，主动问好，微笑致意并礼貌接待。问候用语内容参见附录B。
各类旅游和服务经营场所接待客人时，应提供迎送礼仪“回家悦生活”品牌服务。迎送用语内容见附录B。
对客人以礼相待，一视同仁，尊重客人风俗习惯和宗教信仰，满足游客不同需求，热情帮助游客解决遇到的困难和问题。
受理客人投诉快速及时，做到有投诉必受理，有投诉必核实、解决。
5.8　安全管理
有安全应急管理机制。
有专、兼职人员，并定期组织演练。
有安全应急设施及警示标志，并保持设施运行完好。