标准编号：GB/T 19012-2019
标准名称：质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
英文名称：Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations
发布部门：国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会
起草单位：中国标准化研究院、上海市质量协会、中国质量协会、国家市场监管总局认可与检验检测司、中国南方电网有限责任公司、上海国际机场股份有限公司、中国质量检验协会、海军装备部试验监管局、通威太阳能(成都)有限公司、北京嘀嘀无限科技发展有限公司、宁波方太厨具有限公司、大全集团有限公司、上海希尔企业管理咨询股份有限公司、华夏认证中心有限公司、天津华诚认证有限公司、中国民航大学、中船重工第七二四研究所、广州汽车集团股份有限公司汽车工程研究院、中质国优(测评)技术北京有限公司、山东京博新能源控股发展有限公司、滨州市沾化区计量测试检定所
标准状态：现行
发布日期：2019-06-04
实施日期：2020-01-01
标准格式：PDF
内容简介
本标准为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。
本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
注： 在本标准中，术语“产品”和“服务”指组织为顾客或按顾客要求提供的输出。
本标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品或服务的组织，也适用于各个行业的组织。附录B特别提供了针对小企业的指南。
本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
注： 在本标准中，术语“产品”和“服务”指组织为顾客或按顾客要求提供的输出。
本标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品或服务的组织，也适用于各个行业的组织。附录B特别提供了针对小企业的指南。
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