T/CSMA 001-2017 缝制机械行业售后服务

6 销售服务
6.1 售前服务
6.1.1 制定具体的服务流程和规范。
6.1.2 明示售前服务的方式、时限、内容、投诉处理流程、争议解决办法等。
6.1.3 为产品提供说明，真实、准确地介绍其性能、品质特点、使用保养方法等。
6.1.4 产品宣传内容应真实，不应误导、欺骗用户。
6.1.5 生产厂家可配合经销商走访有购买意向的用户。
6.1.6 制定流水线工艺流程，提供售前整厂设计。
6.2 售中服务
6.2.1 所售产品应明码标价，遵照国家有关规定（如《禁止价格欺诈行为的规定》），杜绝以假充真、以次充好的行为。
6.2.2 销售人员应熟悉所售产品的特性、质量标准及计价单位和单价等，正确地向用户做产品介绍，解答询问，协助选购。
6.2.3 提供产品销售单据（含发票或销售清单），准确填写产品名称、数量、价格，并由用户确认。
6.2.4 对于销售过程中发生产品变更情况，应分别登记，写明更改前后的质量、规格、等级等特征。
6.2.5 个性化改装产品时，应与用户明确约定改装要求，按约定提供产品和服务。
6.2.6 生产厂家可配合经销商跟踪用户使用机器的情况，并给予培训
6.3 售后服务
6.3.1 根据所售产品类别的不同，制定相应的售后服务工作流程（参见附录A）。
6.3.2 报修上门售后服务操作流程参见附录B。
6.3.3 维修服务应遵循以下原则
a) 对产品正常使用过程中出现的机械故障，应提供不小于1年的免费包修期；对电控类应提供不小于2年的免费包修期；
b) 应把送修产品维修时可能产生的变化向用户说明，在征得同意后方可进行维修；
6.3.4 所售产品应确定退、换货的条件和时限要求，并明示退换货承诺及其制度。发生本标准第11章的情况时，应给予用户退、换货，并按相关规定处理。
6.3.5 产品维修或改动后发生质量、品质等方面争议，应先按国家相关标准的规定进行处理，若无标准可遵循时，由双方协商解决。
6.3.6 设立用户信息反馈渠道，以改进产品的设计和品质，提升服务水平。
6.3.7 建立用户信息管理系统。维护用户关系，提高用户满意度。用户满意度测评按SB/T 10409执行。
6.3.8 对企业售后服务水平的综合评价按SB/T 10401执行。
6.3.9 在生产厂家及经销商有完善的标准以及建立质量管理体系后，组织内部应建立自我评价体系，自我评价应符合GB/T 19001的有关规定。